携程迎来第六届客服节，携程数据显示，2023年至今，携程整体客服咨询量同比增长277%；其中海外客服咨询量同比增长将近4倍，凸显了海外旅游需求的集中爆发。海外租车的客服咨询量也增长了386%同时，携程客服以上维度数据都已经反超疫前。
携程集团CEO孙洁表示，2023年上半年携程住宿业务智能客服的服务咨询量达到760万，携程航司业务的国内航变自助率从19年的60%提升至95%；退改自助率从19年的80%提升至95%，机器人有效解决率从19年的40%提升至60%。
同时，人工客服的工作量也随着携程整体业务量上升有所增长。以租车服务为例，2023年5月国内租车电话客服咨询量同比增长164%，对比疫情前则增长了53%。
“在成熟的精益服务体系下，转至人工客服流程的多半是疑难杂症。旅游又是最复杂的服务场景，携程客服伙伴始终用有温度的服务应对复杂场景，与客户建立情感链接。客服现在是携程服务的守门员。”孙洁表示。
孙洁还提到，“后疫情时代，旅行安全是行业的生命线，更是海内外旅行者对目的地关注的焦点问题。我们一贯致力于积极推进安全和负责任的旅行，在这个大目标下，携程客服团队作为‘客户第一’价值观的践行者，同时也担负起了服务内容的创新、社会责任推动等作用。”
