走入末路穷途的威马汽车，已无力兑现其创始人沈晖亲口承诺过的“标杆级关怀”。这家公司的车主，近期遇上了不小的麻烦。威马车机、手机App、官网均无法正常访问和使用，令威马车主烦恼不已。
尽管威马汽车对此发文称网络问题已经修复，但威马车主们并不买账，他们反映威马的网络服务今年以来时常出现各种问题，零配件供应也无法保证。
威马汽车的网络服务停摆风波，撕开了新能源汽车售后领域的灰色一角。
中国汽车流通协会会长助理王都在接受经济观察报记者采访时透露，据协会统计，目前国内申请破产或者已长时间不生产的新能源车企，大概涉及超16万存量车主，其中威马汽车约11万，这一人群规模比较庞大。
中国消费者协会《2023年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析——汽车投诉情况专题报告》显示，新能源汽车行业在快速发展之后进入了瓶颈期，一些新能源汽车厂家由于经营不善面临退市问题，相关车辆的定期保养、售后维修以及原厂零配件服务等难以继续提供，车辆使用安全堪忧。
这大不同于燃油车时代，哪怕厂家停止售后服务，燃油车车主的日常用车几乎不会受到影响。但新能源汽车由于普遍较高的智能化程度，在功能特性上对于厂家的云端服务依赖较强，一旦厂家因经营不善而中止服务，车主可能面临车辆“变砖”的窘况。
停摆的云服务
威马汽车所宣传的企业五大核心服务之一，即是包括智能导航、智能泊车在内的云服务。此次威马车主遭遇的问题包括威马官方App“威马智行”和“小威随行”无法登陆，导致蓝牙钥匙和远程控车等功能均无法使用。此外，威马车机界面显示无网络，导致没有在线服务。
从整个汽车行业来看，新能源汽车各项智能体验的实现，对于云端的依赖度愈来愈高。据了解，新能源汽车的智能功能运行、OTA在线升级均需要算力支持，如果提升车辆本地算力就会增加车辆功耗，进而影响车辆续航，而如果利用云计算来提供算力，就能有效解决智能驾驶和智能座舱的算力瓶颈。
“虽然网络服务停摆导致车完全不能开的概率不是很大，但很多新能源车的卖点就是智慧大屏，如果这些都没了，那么消费者凭什么买单”，王都表示，如果厂家没钱了，网络层面的服务就很难进行维护，即便不直接关停，体验差也是一定的。原来几十人乃至上百人的维护团队，现在没人了，软件的新BUG如何解决，也都是问题。
实际上，早在威马车机全面停摆之前，不少威马车主就已经反映车辆频繁出现各种问题，包括“手机App上只能接收数据，不能控制车辆”，“W6车主好几个月不能用App了”，“打开App有时显示网络异常，请稍后再试”。
王都表示，新能源汽车车机系统较为封闭，很多功能只有厂家能控制和维护，第三方根本无法介入。如果厂家中止服务，用户只能“认栽”。为保障消费者权益，车企应公开一些技术信息，可能包括软件底层源代码，以便第三方企业在厂家倒闭后能接手，继续为车主提供服务。
另一个需要关注的问题在于，车企提供的云服务，往往深度绑定了大量的用户数据。用户数据究竟归属于谁，目前在法律上还没有清晰定义。这意味着，车企是否有资格将用户数据转让给第三方，将是一个非常敏感的问题。
“还是得先有规矩，再谈落实。当然，哪些信息有价值，什么情况下需要公开，相关的认定和操作极为复杂，配套标准乃至法律法规的制定也不是一件简单的事，需要慢慢探索推进。”王都说。
虚假的“终身”质保
针对汽车售后服务，商务部《汽车销售管理办法》第二十一条第二款规定，供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。
实际上，新能源车企在售后服务上普遍保持高姿态，爱驰、蔚来、威马、小鹏等新造车企业都推出过“三电”乃至整车的终身质保政策。其中，威马汽车曾宣布自2019年7月1日起购车的首任威马车主均可享受电池终身免费质保。“所谓‘终身质保’不是用户的终身，只是企业的终身”，王都坦言，很多新造车企业自身比较脆弱，背后也没有更强大的集团“兜底”，所以它们一旦破产，连内部员工基本权益都无法保障，更难去考虑用户售后权益。
在传统燃油车市场，当车企退市时，其售后服务往往会交由所属集团的其他相关方企业接手，或找第三方接手，如近期广汽三菱退市的善后工作将由广汽集团负责。而在新能源汽车市场，威马、小鹏等多数车企属于独立创业公司，既不背靠大集团，也没有合资伙伴。
在王都看来，传统燃油车后市场已经很成熟，即便厂家完全不提供售后服务，用户也能想办法维修，只是时间及原材料成本可能更高。在新能源汽车市场，一些新造车企业倒闭后，零配件基本无处可寻，用户只能陷入售后无门的困境，“（新能源汽车）三电系统里面有一个一致性的问题，如果企业不公开（相关技术信息），别人就根本没办法修”。
