2023天猫双11发布会中，一场20分钟的发言，淘天集团CEO戴珊提到了20次AI，“淘宝是上一个互联网科技革命下的产物，也将抓住下一个AI革命”。会上，戴珊表示淘宝正在逐步开始智能化试水：“今年双十一，我们已经准备了10余个AI工具供商家使用”。
而京东双十一的第一个亮点，便是全线配备智能客服“京小智”，据京东数据显示，开售10分钟，京东云智能客服累计咨询服务量超188万次。
除了两大电商，腾讯广告利用混元大模型支持智能化广告制作；百度APP中上线了百度优选的智能化助手“小优”，为消费者充当智能导购助手，提供全平台统计的“双十一日历”；小红书也将在双11期间公布AI智能笔记助手，帮助商家实现商品笔记的一键发布。
不只是平台积极，品牌、商家、MCN公司也开始组团展开对AI工具的探索。一位资深营销行业人士认为：“不同于往年双11期间，电商竞争主要集中在简单粗暴的价格战，今年AI技术将掀起新一轮的零售经营端效率比拼”。
AI大模型及系列产品能力在商业化应用场景中大规模落地，能够帮助零售商家快速简单地完成决策、投放、创造等多个环节，在更精准的经营策略下实现增长，而这也是大模型“走出实验室，走向产业”后，迎来的又一场大考。
第十五个双十一，正在拉开第一个“AI双十一”的序幕。
“交战”智能客服
2022年底，京东集团技术委员会的多位成员曾召开过一场会议，探索大模型能为电商带来怎样的改变？这不仅是京东的课题，更是每个电商平台的必答题。
从结果来看，淘宝和京东给出的答案，均指向了智能客服，这成为了大模型落地电商产业的第一着陆点。
在整个电商的链路中，客服一直是最为依赖于人工的环节。传统的客服通常分为自营和外包，需要24小时即时、敏捷回复，同时也是引导用户下单的关键入口。但因为过度依赖于人工，导致客服团队人员流动性大、工作繁琐重复、效率低、客户多元化需求难以满足等痛点。
在大模型到来之前，智能客服的逻辑更像“关键词搜索”，当用户触发关键词后会自动回复配置好的模版，但由于不能识别用户意图，往往死板而僵硬，解决不了用户的实际问题。而接入大模型后的智能客服，通过连接了知识库的能力，原本回答不了的问题通过意图识别和文本生成，问题的范围变得更广；同时对话也变得更专业和自然，真正被商家用得上，才能真正降低运营成本。
