提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。
借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。
日前，围绕金融机构特色服务、完善投诉综合治理机制、新市民金融服务等话题，邮储银行深圳分行（以下简称“深圳邮储”）法律合规部负责人杨姗姗接受了南都·湾财社记者专访，分享消保实践之道。
这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。
邮储银行深圳分行法律合规部负责人杨姗姗南都·湾财社：今年以来，深圳邮储在持续深化金融知识宣传、消费者教育、加强消费者投诉管理等方面做了哪些重点工作？有何创新机制或模式？
杨姗姗：今年以来，邮储银行深圳分行聚焦不同金融消费者群体个性化、多元化需求，充分发挥渠道和资源优势，创新宣传方式，开展全方位、立体式的教育宣传活动，切实履行消费者权益保护社会责任，持续提升消费者金融素养和风险防范能力。
创新建立金融知识宣传普及常态化机制。统筹安排全年金融知识普及与金融消费者教育工作，制定年初工作计划，扎实有序推进集中宣传教育和专项宣传教育及自主宣传教育活动，让金融知识走进千家万户。
创新“N+消保”互动。探索“公益+消保”“党建+消保”“校园+消保”“社区+消保”等特色模式，聚焦社区、口岸等重点区域，组织开展志愿者U站值班服务、党员服务市集，设立“哺鲸”公益课堂，通过设立咨询台、摆放宣传展架、派发宣传材料等形式，向往来市民宣传反洗钱、防诈骗等新型违法犯罪金融知识，充分发扬金融为民服务精神。
创新消费者投诉管理机制。建立重大消费投诉应急处理预案，定期组织开展重大消费投诉应急演练，切实提高全员以客户服务为核心的经营理念。同时，充分发挥消保委员会职能作用，聚焦监管转送投诉、代理保险投诉、贷款投诉，组织开展投诉管理专项分析，常态化开展溯源整改，努力做到早发现、早处置。
