“您好，请问返沪人员回居住小区有何要求？”、“我是外籍人士该如何购买口罩，如何办理延期签证？”......
疫情当前，12345市民服务热线忙碌异常。
据统计，1月20日至2月13日，12345热线累计呼入来电497573个，受理411017件，其中，受理疫情相关来电299765件，占比达72.9% 。
针对此次疫情成立的战“疫”之声12345市民服务热线青年突击队现场指导派单。
话务大厅中的来电工单实时显示，卫生计生类别问题大幅攀升。
“疫情形势时时变化，信息也不断更新，网上的新闻资讯纷繁，很多市民特别是中老年朋友甄别不清，还是非常希望从我们这得到准确的答复”，12345现场的一名话务员如是说。
为此，上海12345市民服务热线从除夕当天就启动了应急预案，全力科学调配人员来应对话务高峰。还开通了“疫情知识库”，让几百名话务员时刻学习培训，确保市民的咨询问题能够及时准确解答。其中防疫咨询类问题在线解答率已达81%。
12345“疫情知识库”，时时更新，同时也要求话务员时刻学习，准确掌握。
同样在疫情发生后，12345的外语来电量明显增多，为更及时地让在沪外籍人士第一时间了解防疫信息，市民热线在原有的英语坐席服务基础上又增设了多语种服务，联合市外办等单位以英法日德等7种语言为在沪外籍人士提供咨询解答。
即便是在夜晚的非外语坐席服务时间，话务员也会将外语求助咨询电话转接至相应的志愿者，进行接听处置。
12345外语坐席，以英法日德等7种语言为在沪外籍人士提供咨询解答。
12345除为市民答疑解惑外，市民的投诉与建议也是相关部门收集民意，进行疫情科学研判的重要基础。如涉及“口罩购买方式”、“企业减负”、“社区防控”等方面市民提供了大量意见建议。
每日梳理的热点问题快报，是市民来电关注的重点突出问题的摘编。
针对疫情防控形势，各企业单位根据自身条件要么错峰上班，要么在家办公，但12345因为工作的特殊性，上百名的话务员须集中办公，话务大厅的防疫措施成了重中之重。
上班前话务员都要监测体温、每日报备。
话务员全体佩戴口罩上岗，每天上班前还需要进行体温监测，每个楼层配备免洗手消毒液，电梯、电脑、门把手等2小时一消毒，为尽量减少人员外出，还统一进行了餐饮配送，确保全体工作人员安全。
保洁员阿姨每两小时更换一次粘尘垫。
工作区配备的免洗手消毒液。
餐饮统一配送，尽量减少工作人员外出，鼓励话务员错峰用餐。
戴上口罩接听来电，比平时讲话费力了不少，要求话务员提高音量，咬准每个字眼，确保来电市民听得清晰。
开窗通风及中央空调关闭后，大厅气温骤减，不少话务员都穿着厚厚的羽绒服外套进行接听工作。
