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打工人又被AI“误伤”!

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打工人又被AI“误伤”!

自 ChatGPT 爆火后,但凡 AI 领域有任何最新进展,人们总会习惯性调侃一句:“人类距离被 AI 取代已经不远了。”说者或许无心,但现在看来,“AI 将取代打工人”的调侃似乎真的在逐渐成为现实。

今年 4 月,彭博社曾预言:“如果支持 ChatGPT 的技术取代了软件工程师,那么受影响最大的国家莫过于拥有 500 多万名程序员的印度。”而近日,印度电子商务初创公司 Dukaan 宣布:决定裁掉 90% 的客户支持团队,并将这部分工作“外包”给 AI 聊天机器人。

Dukaan 创始人 Suumit Shah 发推表示:“因为这个 AI 聊天机器人,我们不得不裁掉 90% 的支持团队。”

01 裁员的决定,“艰难却必要”

先简单介绍一下 Dukaan。这是一家成立于 2019 年的印度社交开店工具,旨在帮助小企业快速建立在线商店,并让这些企业在 WhatsApp 上展示产品和库存数,其面向客户包括图书、消费品、杂货、时尚、电子和专业服务等多种类别。

根据 Dukaan 官网资料显示,当前公司客户遍布全球 100+ 个国家,覆盖了超过 9200+ 个城市,客户数量更是达到了百万级,公司员工数量也达到了 220+ 人,不过本次被裁的客服团队具体人数,目前还尚未可知。

对于此次“裁掉 90% 的客户支持团队”的决定,Dukaan 创始人 Suumit Shah 的形容是“艰难却必要”:“鉴于目前的经济状况,大多初创企业将‘盈利’放在首位,而不是努力成为‘独角兽’,我们也是如此。”

而让 AI 接手人类客服工作后,Dukaan 表示收获的效果十分显著:

(1)首次响应时间从 1 分 44 秒,缩短至即时响应!

(2)解决时间从 2 小时 13 分钟,缩短至 3 分 12 秒!

(3)客户支持的总体成本,降低了约 85%!

02 从“不抱期待”到“打脸现场”

据 Suumit Shah 透露,一直以来客户支持团队的服务效率和所耗成本都是 Dukaan 想要解决的一个难题。或许是由于去年年底 ChatGPT 所带来的全球影响力,Dukaan 内部随之产生了一个想法:如果 Dukaan 也有一个属于自己的 AI 助理,可以在任何地方即时、准确地回答客户询问,这个问题不就解决了?

“AI 听起来确实很酷,但是……我对 AI 的了解程度相当于我对数据库 ACID 属性的掌握——我只知道 FULL FORM。”话虽如此,但 Suumit Shah 看得很开:“生活并不是要你自己拥有所有的技能,而是要你与拥有这些技能的人建立联系。”

于是,Suumit Shah 便将这个艰巨的任务交给了 Dukaan 的 AI/ML 领导者 Ojasvi Yadav。根据 Ojasvi Yadav 推特介绍,他是“都柏林圣三一大学的金牌得主和最高分论文作者”,目前“在所有 AI 领域处于领先地位”。

事实上,最开始 Suumit Shah 对于用 AI 聊天机器人取代客服这件事,并没有抱很大的期待,因为他在 Dukaan 上看到过成千上万的客户提问,诸如“如何添加多个仓库?”、“为什么今天我找不到付款地?”等问题也多达数百万。因此对于构建 AI 助理这件事,Suumit Shah 自嘲道:“我就像在看狗表演的猫一样充满怀疑。”

接到任务后的 Ojasvi Yadav,不久后就向 Suumit Shah 演示了初版 AI 聊天机器人。虽然只是初版,但其问答效果就已经让最初质疑的 Suumit Shah 被“打脸”——该 AI 机器人即时准确地回答了几乎所有关于 Dukaan 的常见问题。

不过也因为是初版,该 AI 聊天机器人对于有关特定账户问题,例如“为什么我的付款已经挂了两天了?”等,它的回答就不太准确了。

但仅仅一天过后,Ojasvi Yadav 就带来了优化版,该版本的 AI 聊天机器人已经能即时回答常见问题和特定账户问题了。这个表现,让 Suumit Shah 颇为满意了,便将这款 AI 聊天机器人取名为“Lina”,并在 6 月 12 号正式官宣并上线。据 Suumit Shah 表示,“Lina”上线的第二天早上,便解决了约 200 个实时聊天和 1400 个客户发起的请求。