据商业内幕萨曼莎·李报道：苹果的零售商店通常是公司的公众人物，这是科技巨头的分支机构，负责使客户熟悉公司庞大的产品线。近年来，员工被告知要优先考虑iPhone的销售和升级，他们开始感觉到Apple Store的文化和精神已偏离其最初的愿景。他们说，公司不断变化的使命已经伤害了客户。Apple Store的现任和前任雇员描述了一些变化，这些变化使度量标准似乎开始掩盖了对与客户进行个人互动的关注。同时，对苹果标志性的Genius Bar的更改使人感觉好像在那里工作已不再是修理计算机，而是更多地鼓励升级和尽可能多的销量。这些变化发生之际，苹果正在经历转型，以期寻求弥补iPhone销量下滑的影响，将其扩展到数字娱乐和个人理财等新产品领域。苹果公司拒绝对此事发表记录。
宙格两年多来没有在Apple Store工作。然而，他仍然记得一位遭受液体损坏的MacBook Pro的大学生。客户的室友把啤酒泼到了计算机上。宙格说：“你不能为此惩罚他。”最终他给了学生折扣。他向他收取了大约300美元，而这本来是1,240美元的工作。 宙格说，由于事故不是他的错，他想让学生休息一下，他已经必须付费才能恢复丢失的数据。宙格说：“没有一个大学生能负担得起。”
自2001年成立以来，正是这种互动定义了Apple Store，这是一个经过培训的零售店，在连锁店中，零售人员要与建立顾客的积极关系像在销售Apple产品时一样努力。但是从那以后，随着iPhone逐渐成为苹果业务中越来越重要的一部分，宙格说他看到了苹果商店开始代表的方式发生了变化。宙格表示，在他2017年离职的那段时间里，苹果开始优先考虑诸如Apple Pay交易和AppleCare附件数量等指标。 “与其说是客户体验，不如说是交易与销售。”苹果对数量的追求使曾经奖励过的客户服务和IT工作变成了机器人。
